Onboarding Pelanggan: Gambaran Umum

Pada Mei 2024, perusahaan investasi yang berbasis di San Francisco Sofi terpaksa membayar denda $ 1,1 juta. Penyelidik federal menemukan bahwa dari Desember 2018 hingga April 2019, perusahaan fintech ini telah lemah dalam memverifikasi identitas pelanggan yang membuka akun broker manajemen kas. Menggunakan ratusan identitas fiktif atau dicuri, penipu dapat mencuri $ 2,5 juta melalui skema transfer uang yang kompleks.

Uji tuntas selama onboarding pelanggan adalah peluang pertama dan paling penting bagi bisnis untuk menghentikan penipuan sebelum dimulai. Pada saat yang sama, perusahaan harus memastikan bahwa mereka melakukan perjalanan pelanggan baru berjalan semulus mungkin. Berikut ini cara mencegah penipuan tanpa kehilangan klien yang sah.

Lompat ke ↓

Pencegahan Penipuan: Pentingnya Pelanggan Onboarding

---

Merancang pengalaman yang aman namun mulus

---

Memahami persyaratan kepatuhan onboarding

Pentingnya Pelanggan Onboarding

Onboarding Pelanggan adalah proses penambahan pelanggan baru. Biasanya mencakup praktik check-in seperti email selamat datang bersama dengan panduan tentang produk dan layanan melalui tutorial atau “walkthrough” lainnya. Onboarding yang efektif membutuhkan perencanaan dan pelaksanaan yang cermat untuk menyeimbangkan keamanan dengan pengalaman pengguna.

Onboarding juga melibatkan (atau harus melibatkan) memverifikasi identitas pelanggan potensial dengan mengumpulkan dokumentasi dan melakukan penilaian risiko. Biaya tidak memastikan calon pelanggan bisa tinggi. Sangat penting untuk memastikan bahwa pengguna baru tidak menempatkan perusahaan yang berisiko secara finansial atau reputasi.

Teknologi digital telah menghasilkan cara -cara baru untuk menarik dan mengikuti klien. Profesional risiko dan penipuan tahu betul bahwa Tech juga telah membuka pintu bagi semakin banyak Bentuk penipuan yang canggih. Memahami kasus penggunaan ini membantu organisasi mengembangkan strategi pencegahan yang lebih baik.

Berikut adalah beberapa jenis yang paling meluas dan paling mengkhawatirkan yang dapat berasal selama orientasi:

Identitas sintetis

Identitas sintetis mewakili bentuk pencurian identitas yang tumbuh paling cepat. Penipu menggunakan kombinasi informasi curian dari orang sungguhan dengan data identifikasi yang dibuat-buat. Setelah identitas yang disintesis ini ditetapkan, ini digunakan untuk mengatur akun untuk tujuan jahat seperti pencucian uang dan penipuan faktur. Penipuan sintetis biaya lembaga keuangan AS saja miliaran per tahun.

Pendaftaran bot

Ini dapat dianggap sebagai bentuk varian penipuan identitas sintetis. Criminals cyber Lepaskan bot yang membuat akun palsu dengan mengeksploitasi kerentanan dalam sistem pendaftaran online bisnis.

Pengambilalihan Akun

Dalam an pengambilalihan akunSeorang penipu memanfaatkan kredensial pelanggan untuk mengendalikan akun keuangan, kredit, email, atau media sosial mereka. Aktor yang buruk kemudian menggunakan akun curian untuk pencurian ritel atau aktivitas penipuan lainnya.

Merancang pengalaman yang aman namun mulus

Ada beberapa sinyal peringatan dan teknik pemantauan yang dapat mengungkapkan bahwa pelanggan melakukan penipuan. Yang paling umum meliputi:

• Anomali perilakuyang merupakan penyimpangan dari aktivitas online pelanggan normal, seperti ledakan pembelian atau transaksi yang tiba -tiba.

• Ketidakcocokan perangkatKetidakkonsistenan dalam penggunaan perangkat pelanggan. Contohnya adalah pelanggan yang mantap yang tiba -tiba memulai transaksi (seringkali yang besar) dari perangkat atau alamat IP yang berbeda.

• Metrik kecepatan, yang memantau frekuensi dan laju tindakan, seperti transaksi atau login. Pelanggan yang melakukan lebih banyak tindakan ini daripada biasanya selama kerangka waktu tertentu dapat menunjukkan aktivitas penipuan.

Salah satu tantangan onboarding terbesar dan paling kompleks adalah menyeimbangkan perlindungan penipuan yang kuat dan pengalaman onboarding yang mulus. Retensi pelanggan sangat bergantung pada mendapatkan keseimbangan ini dengan benar selama pengalaman pelanggan awal. Jika pelanggan potensial berpikir Verifikasi Identitas terlalu lama, ia dapat memilih untuk keluar dan pindah ke pesaing.

Para ahli itu menggunakan istilah “gesekan” untuk menggambarkan pengalaman online yang lamban. Gesekan dapat mendorong tingkat churn pelanggan yang tinggi (juga disebut gesekan pelanggan). Metrik churn yang tinggi dapat memberi sinyal masalah secara negatif berdampak negatif pada pertumbuhan dan profitabilitas.

Jika pelanggan potensial berpikir verifikasi identitas terlalu lama, ia dapat memilih untuk keluar dan pindah ke pesaing, itulah sebabnya dukungan pelanggan selama proses ini sangat penting. Implementasi harus mencakup prosedur langkah demi langkah dan tonggak yang jelas untuk penyelesaian verifikasi.

Cara untuk meminimalkan gesekan ons

Ada beberapa teknik yang dapat digunakan organisasi untuk memverifikasi dan memantau identitas pelanggan sambil meminimalkan gesekan:

Biometrik

Istilah ini mengacu pada karakteristik biologis dan perilaku manusia yang terukur yang dapat dengan cepat memverifikasi identitas seseorang. Ini juga menggambarkan metode otomatis yang mengenali individu berdasarkan karakteristik biologis dan perilaku yang khas.

Kecerdasan Buatan (AI)

Alat AI dapat mengotomatisasi dan merampingkan Alur kerja uji tuntasTermasuk pemeriksaan latar belakang, verifikasi dokumen, dan pemantauan berkelanjutan dari bisnis online dan kegiatan keuangan pelanggan.

Sidik jari perangkat

Teknik ini mengumpulkan poin data dari perangkat pelanggan untuk menghasilkan pengidentifikasi digital yang unik. Data ini termasuk jenis browser, sistem operasi, dan alamat IP. Sidik jari perangkat dapat membantu bisnis mendeteksi kegiatan penipuan seperti beberapa akun yang dibuat pada perangkat yang sama.

Deteksi Liveness

Teknologi yang berpusat pada biometrik ini menunjukkan karakteristik manusia yang tidak dapat direplikasi secara elektronik. “Pasif” menganalisis dan memverifikasi “sinyal latar belakang” seperti warna kulit dan gerakan wajah. “Aktif” liveness meminta pengguna untuk melakukan tindakan real-time (seperti berkedip) untuk membuktikan bahwa dia adalah orang sungguhan.

Otentikasi adaptif atau berbasis risiko

Pendekatan ini menilai risiko pelanggan potensial berdasarkan upaya login pertama. Ini meneliti lokasi, perangkat, jaringan, dan perilaku pengguna. Tujuannya adalah untuk memberikan akses gesekan rendah bagi klien yang dianggap berisiko lebih rendah. Jika perusahaan menentukan bahwa pelanggan potensial menimbulkan risiko yang lebih tinggi, itu dapat mengaktifkan persyaratan verifikasi yang lebih ketat, seperti otentikasi multifaktor.

Profil progresif

Teknik serupa adalah profil progresif. Bisnis akan meminta informasi identifikasi yang sangat mendasar selama check-in. Dengan menyederhanakan pengaturan akun, perusahaan lebih cenderung berada di atas pelanggan. Kemudian, dapat meminta informasi tambahan. Pendekatan ini memungkinkan perusahaan untuk melacak metrik onboarding sambil mempertahankan pengalaman pengguna pertama kali yang positif.

Memahami persyaratan kepatuhan onboarding

Onboarding yang ketat adalah investasi strategis dalam pencegahan penipuan dan Kepercayaan Pelanggan. Anda harus memprioritaskan verifikasi yang aman dan gesekan rendah dan verifikasi berkelanjutan untuk mengungguli pesaing dalam keberhasilan pelanggan dan kepatuhan peraturan.

Program onboarding yang komprehensif harus membahas persyaratan keamanan dan kebutuhan pelanggan untuk kenyamanan.

Peraturan federal yang berkaitan dengan onboarding

Melindungi diri Anda dari penipuan harus menjadi alasan yang cukup bagi organisasi Anda untuk membangun proses onboarding pelanggan yang menyeluruh. Alasan lain untuk melakukannya adalah persyaratan peraturan. Ini adalah aturan yang diminta secara federal yang dimaksudkan untuk melindungi bisnis, pelanggan, dan masyarakat luas dari penipuan, pencucian uang, pembiayaan teroris, dan kejahatan keuangan lainnya.

Yang paling penting adalah Know Your Customer (KYC) dan Anti-Money-Plaundering (AML) Protokol. Tidak mengherankan, bank memiliki kewajiban onboarding yang paling ketat. Bank Secrecy Act (BSA) disahkan pada tahun 1970 untuk memperkuat proses KYC dan AML. Ini juga mensyaratkan bahwa lembaga keuangan menetapkan kontrol internal, prosedur, dan program audit independen.

Menggunakan solusi teknologi yang tepat

Mengoptimalkan fungsionalitas dan keamanan pengalaman orientasi pelanggan membutuhkan keahlian yang mendalam, manajemen proyek yang tepat, dan kelincahan. Thomson Reuters Risiko & Solusi Penipuan memberdayakan tim risiko untuk dengan cepat namun aman di atas klien serta vendor dan pihak ketiga lainnya.

Sukses onboarding menetapkan fondasi untuk hubungan klien jangka panjang dan pertumbuhan bisnis.